Wat is CRM?
CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. Plat vertaald betekent dit klant relatie management, kortom het beheren van de relaties met je klanten. Klanten betekent in dit geval eigenlijk iedereen die betrokken is bij het bedrijf. Denk hierbij dus ook aan servicegebruikers, collega’s en leveranciers.
Het doel van een CRM systeem is een overzichtelijk totaalbeeld creëren van de relatie met je klant, waardoor je precies inzichtelijk hebt hoe je de relatie het best kunt onderhouden en verbeteren. Zo kun je negatieve klantervaringen voorkomen en positieve ervaringen stimuleren.
Waar gebruik je CRM voor?
Een klant koopt niet enkel een product, maar ook klantgerichtheid, deskundigheid en dienstverlening. Deze laatste factoren vormen de toon van de relatie. De manier van inspelen op deze factoren, bepaalt hoe goed of oppervlakkig de relatie wordt. Het product kan goed zijn, maar als je bijvoorbeeld heel moeizaam of onvriendelijk geholpen wordt, dan is de kans groot dat de gunfactor aanzienlijk daalt. Dat zou zo maar een reden kunnen zijn om over te stappen naar een ander bedrijf.
Vergelijk het met persoonlijke relaties. Een goede vriendschap groeit onder andere als je energie in elkaar steekt en oprechte aandacht voor elkaar hebt. Doe je dit niet, dan is de kans groot dat de vriendschap een oppervlakkigere vorm aanneemt of voorbij gaat. Dit geldt net zo voor werkrelaties. Alleen heb je vaak meer werkrelaties dan vriendschappen en zijn er andere belangen in het spel. Zo wil je vaak met leveranciers een goede band opbouwen voor betere kortingen bij de inkoop en wil je, wanneer een prospect vraagt later terug te bellen, dit niet vergeten. Deze werkrelaties kun je daarom niet allemaal handmatig bijhouden zonder het overzicht te verliezen. Een professioneel CRM systeem helpt je hierbij. Het is een extra paar goed luisterende oren en meekijkende ogen. Want je wil niet alleen vertellen, maar ook goed luisteren en kijken om daar vervolgens je verhaal op aan te passen. Dat bevordert klanttevredenheid, klantrendement en loyaliteit. Daarnaast verhoogt het de omzet en het bespaart tijd.
Met CRM software werk je efficiënter doordat je een groot deel van je werkzaamheden kan automatiseren, alle afdelingen van het bedrijf op één plek inzicht hebben in interne samenwerkingen en alle gegevens, vragen, frustraties of opmerkingen van de klant. Hier kun je op inspelen bij o.a. het afhandelen van de klacht, vervolggesprekken en campagnes.
Voordelen van het gebruik van CRM software:
-Voorkomen van problemen en inspelen op informatie, waardoor klantrelaties verbeteren
>De klant hoeft niet telkens opnieuw zijn verhaal te vertellen, wat voor (meer) frustratie kan zorgen.
>Het is makkelijker om van het verleden te leren en een strategie te bedenken voor de toekomst omdat alle informatie automatisch geordend wordt.
> Informatie kan makkelijk geanalyseerd worden, waardoor de potentie van een lead kan worden ingeschat. Op basis daarvan kan eventueel extra hulp worden ingezet bij het opvolgen van de lead.
-Overzicht en inzicht
>Alles overzichtelijk in één systeem
>Iedereens taken zijn makkelijk in te zien. Het is duidelijk wie wat doet binnen het bedrijf. Eventuele verwarring wordt snel opgehelderd.
>Bijpraten en overleggen over alles is verleden tijd. Met een CRM systeem kun je alles met een paar kliks inzien.
>De mogelijkheid klanten in te delen in groepen en gerichte informatie te sturen.
-Efficiëntere processen door automatisering
>Automatische herinneringen voor acties die je anders misschien vergeet.
>Het invoeren van gegevens gebeurt automatisch, in plaats van handmatig. Dit bespaart en tijd en fouten.
Hoe pas je CRM toe
CRM is zowel een softwaresysteem als een strategie. Om CRM optimaal te laten werken is zo wel een softwaresysteem als een strategie nodig. Je kan een perfecte strategie uitdenken maar zonder een goed CRM-systeem is het onmogelijk om een groot aantal klanten handmatig te beheren en de relatie te onderhouden.
Zonder een goede strategie heb je echter weinig aan een systeem. Het helpt je enkel in de juiste richting, maar het effect zal aan de oppervlakte blijven zonder gerichte toepassing.
Door alle gegevens en interactie vast te leggen in het systeem, kan deze automatisch informatie over de persoon of het bedrijf ophalen. Daardoor hoef je niet alles zelf te onthouden of te volgen en kan je makkelijk en snel inspelen op de behoefte van de klant in elke fase van het koopproces. Je kan bijvoorbeeld elke interactie uit het verleden inzien en makkelijk communiceren met je team. Attent overkomen wordt makkelijker als je herinnerd wordt aan belangrijke momenten en weet wat iemand wel of niet fijn vindt. Daarnaast kun je makkelijk inzien hoe je bedrijf het intern doet. Zo hou je meer tijd over voor andere zaken.
CRM systemen kunnen vaak worden gekoppeld aan andere tools. Denk aan boekhoudtools, social media, agenda, email en urenregistratie. Zo kun je nieuwe of oude tools combineren in één systeem, zodat alles overzichtelijk op een plek blijft en er geen dubbele data ontstaat.
Waar vind ik CRM software die bij mij past?
Enthousiast geworden? Met een CRM systeem houd je tijd over voor zaken waar je je echt mee bezig wil houden. Eerst even testen of het bij jou past? Dat kan bij Gripp! Plan hier een gratis proefaccount in.
